Ombudsstelle OSKA
Soziale Interaktion ist die Basis für Glück und Freude im Leben. Gelegentlich entstehen aber dort, wo Menschen viel miteinander zu tun haben, auch Missverständnisse. Sie nicht zu Konflikten werden zu lassen, ist unser Ziel. Denn wir wollen Kund*innen, die sich wohlfühlen und zufrieden sind. Genau an diesem Punkt setzt OSKA (kurz für Ombudsstelle für Kund*innen und Angehörige) an.
Die Ombudsstelle für Bewohner*innen und ihre Angehörigen versteht sich als unabhängige Vermittlungsinstanz und Brückenbauerin. Wir hören bei allen Beschwerden, Problemen und Anregungen aufmerksam zu, prüfen sachlich und versuchen in weiterer Folge, gute Lösungen für alle Beteiligten zu finden. Das gelingt uns meistens. Darauf sind wir stolz.
Und wir freuen uns natürlich auch über positive Rückmeldungen oder Hinweise darauf, was wir verbessern können. Denn im Alltag sieht man sprichwörtlich manchmal den Wald vor lauter Bäumen nicht. Und oft sind es die einfachen Dinge, die eine hohe Wirkung haben und maßgeblich dazu beitragen, unsere Häuser noch lebenswerter zu machen.
Die Statistik ist das in Zahlen gegossene stabile Vertrauen unserer Kund*innen in die Häuser zum Leben. 2025 hat OSKA insgesamt 359 Eingaben erhalten. Das ist ein leichter Anstieg gegenüber dem Vorjahr. Das Team, bestehend aus einem Diplomierten Gesundheits- und Krankenpfleger und Trainer für Gewaltschutz und Deeskalationsmanagement sowie einer Sozialarbeiterin und einer Mediatorin, hat 301 Beschwerden entgegengenommen.
26 Mal durften die Kolleg*innen von OSKA Lob weitergeben und 32 Anliegen betrafen Wünsche und Anregungen. Die Ernsthaftigkeit und Seriosität, mit der wir diese Rückmeldungen behandeln, zeigt sich an der Bearbeitungsgeschwindigkeit. Die Hälfte aller Anliegen konnte innerhalb von drei Tagen erledigt werden, drei Viertel innerhalb von acht Arbeitstagen.
Auf Augenhöhe
Aufgewerteter Bewohner*innen-Beirat
Mitgestaltung ist eines unserer zentralen Unternehmensziele und damit elementarer Teil unseres Selbstverständnisses. Daher haben wir den Bewohner*innen -Beirat, die alle zwei Jahre demokratisch gewählte Interessenvertretung aller Bewohner*innen, 2025 weiter gestärkt. Die Mitglieder sind Vertrauenspersonen, vermitteln bei Anliegen, unterstützen neu eingezogene Bewohner*innen beim Ankommen und bringen sich aktiv in die Gestaltung der Hausgemeinschaft ein. Um Klarheit über den Kompetenzbereich des Gremiums zu schaffen, haben Beirät*innen, OSKA und Direktor*innen der Häuser zum Leben gemeinsam ein umfangreiches „Handbuch Bewohner*innen-Beirat“ erarbeitet.
Der unternehmensweite Beirat tritt zwei Mal im Jahr gemeinsam mit der Geschäftsführung zusammen. 2025 standen unter anderem die Themen „Menschenrechte altern nicht“ sowie die Qualität und Organisation des Abendessens im Fokus. Die regelmäßigen Treffen stärken nicht nur die Vertretung der Bewohner*innen-Perspektive, sondern ermöglichen auch eine enge Vernetzung zwischen den Häusern und eine direkte Rückkopplung an die Leitungsebene.
Kühlen Kopf bewahren
Bei Beschwerden professionell reagieren
In der Emotion kann es manchmal auch „unsachlich“ werden. Daher ist es keineswegs selbstverständlich, Beschwerden professionell zu bearbeiten. Neben Wissen, Empathie, Erfahrung und vor allem ehrlichem Interesse an Menschen ist es dabei höchst hilfreich, voneinander zu lernen. So haben wir den etablierten Workshop „Bei Beschwerden – Profi werden“ 2025 fortgeführt und weiterentwickelt. In praxisnahen Einheiten, ergänzt durch Rollenspiele und Best-Practice-Beispiele, unterstützt OSKA Mitarbeiter*innen und Führungskräfte dabei, sicher und lösungsorientiert mit kritischen Rückmeldungen umzugehen.
Wenn es knirscht
KOBE unterstützt bei Konflikten
Eine Utopie: Die Gerichte dieser Welt wären arbeitslos, wenn es keinen Streit mehr gäbe. Nicht alle Menschen können mit unterschiedlichen Bedürfnissen oder Sichtweisen sachlich umgehen. Mit der aktiven, individuellen Konfliktbegleitung (KOBE) bieten wir hier gezielte Unterstützung an. Zwei geschulte OSKA-Mitarbeiter*innen begleiten die an einem Konflikt beteiligten Personen in getrennten Gesprächen, hören zu, schaffen Verständnis und helfen, neue Wege im Miteinander zu finden. 2025 wurde dieses Angebot elf Mal erfolgreich in Anspruch genommen.