Ombudsstelle OSKA
Wir wollen zufriedene Kund*innen! Dieses Ziel verfolgen wir auf allen Ebenen in unseren Häusern zum Leben. Trotzdem: Es gibt immer – und das ist uns bewusst – Möglichkeiten, Dinge zu verbessern. Und dafür benötigen wir den direkten Kontakt mit den Betroffenen. Wir hören unseren Bewohner*innen und ihren Angehörigen zu. Wir nehmen ihre Sorgen und Probleme ernst, wir prüfen Beschwerden und suchen nach Lösungen, wir freuen uns über Ideen und Anregungen genauso wie über Lob und Anerkennung.
Kurz: Die Ombudsstelle für Kund*innen und Angehörige (OSKA) hat stets ein offenes Ohr für die vielfältigen Anliegen der Menschen. Und sie hat stets das Ziel, die Zufriedenheit (wieder) herzustellen. Unsere Kund*innen und ihre Angehörigen sehen wir als unsere Auftraggeber*innen. Unser Job ist, zu vermitteln, Missverständnisse zu klären und Brücken zu bauen. Mit der Einstellung eines erfahrenen Diplomierten Gesundheits- und Krankenpflegers und Trainers für Gewaltschutz und Deeskalationsmanagement sowie einer Sozialarbeiterin hat das vierköpfige Team nach zwei Pensionierungen seine Kompetenzen erweitert.
Unsere Offenheit kommt bei den Menschen gut an und spiegelt sich in der Statistik wider. Wie schon im Jahr zuvor ging die Zahl der Rückmeldungen 2024 deutlich zurück – von 430 auf 347. Auch die Zahl der Beschwerden verringerte sich um sechs Prozent auf 293. Das entspricht 0,84 Beschwerden pro Haus und Monat. 34-mal durfte sich das OSKA-Team über Lob freuen, 20 Rückmeldungen betrafen Anregungen.
Knapp ein Drittel der Rückmeldungen wurde 2024 innerhalb von zwei Tagen erledigt, beachtliche drei Viertel konnten innerhalb der ersten acht Arbeitstage geklärt werden.
Gelebte Partizipation
Aufgewerteter Bewohner*innen-Beirat
Schon in den vergangenen Jahren hatte der Bewohner*innen-Beirat, die demokratisch gewählte Interessenvertretung aller Bewohner*innen, eine wichtige Rolle in der Gestaltung des Zusammenlebens in unseren Häusern. Im vergangenen Jahr wurde der Beirat weiter aufgewertet. Beirät*innen, OSKA und Direktor*innen der Häuser zum Leben haben gemeinsam ein umfangreiches „Handbuch Bewohner*innen-Beirat“ erarbeitet, in dem unter anderem die Möglichkeiten der Partizipation beschrieben ist.
Zweimal im Jahr tritt der Bewohner*innen-Beirat unternehmensweit mit der Geschäftsleitung zusammen, gemeinsam moderiert von einer Beirätin oder einem Beirat mit einer Direktorin oder einem Direktor. Im Stil eines Workshops wird jeweils ein ausgewähltes Thema bearbeitet.
Profi werden
Voneinander lernen
„And the OSKA goes to …“: Unter diesem Titel hat das OSKA-Team 2023 ein neues Workshop-Format etabliert, bei dem sich Mitarbeiter*innen, die häufig von kritischen Rückmeldungen betroffen sind, mit den Profis der Ombudsstelle austauschen können. Der Titel wurde geändert, das Ziel bleibt das gleiche: Beim Workshop „Bei Beschwerden – Profi werden“ teilt das OSKA-Team seine langjährigen Erfahrungen mit allen Kolleg*innen. Ein neues Modul wendet sich dabei gezielt an die Teamleiter*innen in unseren Häusern.
Streitschlichter
KOBE hilft bei Konflikten
Als wichtiger Baustein unseres Zufriedenheitsmanagements hat sich die aktive, individuelle KOnflikt BEgleitung (KOBE) etabliert. 21 Mal war das OSKA-Team im vergangenen Jahr in Sachen Konfliktlösung unterwegs. Bei KOBE werden Konflikte und zwischenmenschliche Probleme zwischen Bewohner*innen von beiden Seiten angegangen. Zwei Mitarbeiter*innen von OSKA begleiten die Konfliktparteien jeweils einzeln und tragen so zur Entschärfung bei. Das Highlight im vergangenen Jahr war die Lösung eines Konflikts, in den fast ein ganzes Stockwerk eines Hauses involviert war. Nach einigen Gesprächsrunden konnte bei einer gemeinsamen Jause auf den Erfolg angestoßen werden.