Leben im KWP

Ombudsstelle

Immer ein offenes Ohr

2018 war ein gutes Jahr für das Bewohnerservice, die interne Ombudsstelle für unsere BewohnerInnen, An- und Zugehörige. Mit sinkenden Beschwerdezahlen haben die Häuser zum Leben ihrem Namen alle Ehre gemacht. Für alle MitarbeiterInnen ist der Rückgang der Beschwerdeanzahl um ein Drittel im Vergleich zu 2017 eine Bestätigung ihrer Arbeit. Im vergangenen Jahr gingen zum Beispiel die kritischen Rückmeldungen zu gastronomischen Themen dank der regelmäßig in den Häusern stattfindenden „Küchenstammtische“ gleich um 90 Prozent zurück. Durch rasche und bedachte Beschwerdebearbeitung vor Ort fanden zudem weniger Beschwerden ihren Weg zur Ombudsstelle für BewohnerInnen sowie An- und Zugehörige. Ebenso wertvoll ist die Unterstützung durch die BewohnerbeirätInnen, die als Bindeglieder zwischen der Hausleitung und den BewohnerInnen die Angebote des KWP stetig optimieren und weiterentwickeln.

Fokus An- und Zugehörigenservice

Im Jahr 2018 hat sich vor allem eines verändert: Die Zahl der Rückfragen und Beschwerden durch An- und Zugehörige steigt. Der Trend zeichnete sich bereits im Jahr davor ab. 2018 erfolgte die Kontaktaufnahme mit der Ombudsstelle erstmals überwiegend durch Angehörige. Während diese 2017 noch 37 Prozent der Beschwerden einbrachten, waren es im Jahr 2018 bereits 43 Prozent. Dem gegenüber steht ein Rückgang von Beschwerden durch BewohnerInnen. Dieser Wandel stellt die MitarbeiterInnen des KWP vor neue Herausforderungen. Wie verändern sich die Bedürfnisse und wie bedient man die An- und Zugehörigen? Darauf reagieren die Häuser zum Leben im Jahr 2019 mit der Weiterentwicklung von Kommunikationsmaßnahmen zur Stärkung der Teilhabe der An- und Zugehörigen.

Eine Stadt - ein Ziel: Das Wiener Servicenetzwerk
Die Anzahl nimmt ab, doch die Beschwerden werden komplexer und immer häufiger nicht allein beim KWP gemeldet. Daher braucht es die Kooperation und eine starke Netzwerkpartnerschaft mit anderen Service- und Kontrolleinrichtungen der Stadt Wien. Die Ombudsstelle im KWP pflegt daher engen Kontakt mit der Wiener Pflege-, Patientinnen- und Patientenanwaltschaft (WPPA), dem SeniorInnenbüro der Stadt Wien, der Wiener Heimkomission und der Ombudsstelle des FSW

Das Jahr in Zahlen

Ein guter Start ins neue Leben

Wie es den neu zugezogenen BewohnerInnen in den Häusern zum Leben geht, zeigen die traditionellen BewohnerInnenbefragungen nach dem dritten Monat. Im Jahr 2018 wurden 723 Interviews geführt. Von den Befragten waren… 

3 %

mit der Information und Beratung durch die MitarbeiterInnen anlässlich des Erstkontaktes im Haus und der Begleitung in der Einzugsphase sehr zufrieden bzw. zufrieden.

3 %

in allen Bereichen mit der Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der MitarbeiterInnen sehr zufrieden bzw. zufrieden. 

3 %

mit dem gastronomischen Service sehr zufrieden bzw. zufrieden.