Selbst in Ausnahmezustand immer zu Stelle:

Das BewohnerInnenservice nimmt sich auch in Krisenzeiten für alle Anliegen Zeit

„Die Corona-Krise war im vergangenen Jahr ein sehr intensiver und hochwertiger Ratgeber für uns alle. Sie hat uns dazu gebracht, gesamtheitlich zu denken und über die Grenzen der eigenen Bereiche hinaus. Ein Teambuilding- Prozess in diesem Ausmaß, über sämtliche Bereiche und MitarbeiterInnen hinweg, wäre in einem normalen Jahr organisatorisch nicht zu schaffen gewesen. Die Bereitschaft, für andere einzuspringen, hat uns vor vielen schwierigen Situationen bewahrt.“

Heinz Stieb | Bereichsleiter Pflege und interdisziplinäre Betreuung

Spannungen lassen sich lösen, Konflikte beilegen, Missverständnisse klären. Eine defekte Tür lässt sich reparieren, ein Essen, das nicht schmeckt, durch ein schmackhaftes wieder gutmachen. Für alle größeren und kleineren Anliegen, Beschwerden, Anregungen, Wünsche ist das BewohnerInnenservice in den Häusern zum Leben da. Aber auch für Lob und Verbesserungsvorschläge. Niemand wird vergessen. Wann und warum auch immer der Schuh drückt, das BewohnerInnenservice nimmt sich für jedes Problem Zeit – schließlich ist kaum eines unlösbar. Selbst in diesem so außergewöhnlichen Jahr 2020 wurde der überwiegende Teil der Beschwerden und Anfragen positiv erledigt. Mit 90 Prozent gab es sogar einen neuen Rekord. Und das, obwohl mehr als doppelt so viele kritische Rückmeldungen wie im Vorjahr eingingen – ebenfalls ein neuer Höchstwert. Von den 695 Meldungen betrafen wiederum mehr als die Hälfte das Thema Corona. Fragen und Unsicherheiten gab es dazu mehr als genug. Sie betrafen etwa Besuchs- und Quarantäneregelungen, Ausgangsbeschränkungen und Testungen. Doch der Ausnahmezustand sorgte nicht nur für mehr Beschwerden, auch Lob und Anerkennung gab es außerordentlich oft zu hören. Etwa für die genaue Einhaltung der Regeln, den achtsamen Umgang, die Einrichtung von Videotelefonie und Freizeitaktivitäten wie die Gartenkonzerte oder die Klubjause. Die einzigartige Situation war für alle eine Herausforderung, für unsere BewohnerInnen und unser Personal genauso wie für die vielen An- und Zugehörigen. Während dieser schwierigen Phase wurden gleich zwei neue Initiativen begründet: KOBE und ERLE. Ersteres steht für Konfliktbegleitung, die langwierige Meinungsverschiedenheiten zwischen BewohnerInnen über Mittelspersonen zu entschärfen versucht – erste Erfolge inklusive. ERLE steht für „aus Ereignissen lernen“. Denn wir wollen nicht warten, bis Probleme auftauchen, sondern auf die Menschen zugehen und Verbesserungen aktiv anregen. Eine Premiere gab es auch für die BewohnerbeirätInnen, die seit vielen Jahren das Bindeglied zwischen der Zentrale und den Häusern und als solche die direkten FürsprecherInnen der BewohnerInnen sind. Sie mussten ihr jährliches Treffen mit der Geschäftsleitung 2020 erstmals digital abhalten.

Ein beherztes erstes Jahr
Der Zu- und Angehörigenbeirat (ZAB) zieht Bilanz

Um die Zu- und Angehörigen noch besser in die Gestaltung der Lebenswelt ihrer Liebsten einzubinden, gründeten die Häuser zum Leben Ende 2019 den
Zu- und Angehörigenbeirat, kurz ZAB. Der Zeitpunkt dafür war genau richtig. Gerade im herausfordernden ersten Jahr 2020 waren Mitsprache und Teilhabe gefragt wie nie. Das zeigen auch die Zahlen: Während der Anteil der kritischen Fragen durch die Angehörigen schon in den Vorjahren stetig stieg, wurde 2020 erstmals die absolute Mehrheit erreicht. Fast zwei Drittel der Anfragen stammten von den Zu- und Angehörigen. Wenngleich einige der ursprünglich geplanten Vorhaben aufgrund der Einschränkungen durch die Pandemie nicht umgesetzt werden konnten, war das hohe Engagement des ZAB ein Lichtblick. Die Bilanz kann sich sehen lassen: Im ersten Jahr waren die rund 30 ehrenamtlichen BeirätInnen etwa 1.500 Stunden tätig. Es gab neun Arbeitstreffen, drei Videobotschaften, drei Briefe an BewohnerInnen sowie Zu- und Angehörige und neunmal wurde über den ZAB in den Medien berichtet. Themen gibt es genug, auch in Zukunft und abseits der Pandemie wird es für den ZAB noch viel zu tun geben.

Ein guter Start ins neue Leben
Hohe Zufriedenheit der BewohnerInnen

Wie es den neu zugezogenen BewohnerInnen in den Häusern zum Leben geht, zeigen die regelmäßig durchgeführten BewohnerInnenbefragungen nach dem dritten Monat. Auch im Jahr 2020 wurden Interviews geführt – insgesamt 606.

Von den Befragten waren...

95 Prozent

mit der Information und Beratung durch die MitarbeiterInnen anlässlich
des Erstkontaktes im Haus sehr
zufrieden bzw. zufrieden.

92 Prozent

mit der Begleitung in der Einzugsphase
sehr zufrieden bzw. zufrieden.

91 Prozent

in allen Bereichen mit der Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der MitarbeiterInnen sehr zufrieden bzw. zufrieden.

92 Prozent

mit dem gastronomischen Service sehr zufrieden bzw. zufrieden.