Service für Kund*innen und Angehörige
OSKA statt Bewohner*innenservice: Seit 1. Mai 2022 ist die Ombudsstelle für Kund*innen und Angehörige (OSKA) offen für alle Wünsche, Anregungen, Beschwerden und Ideen. Das neue System ist unsere Antwort auf das stetig wachsende Feedback aus den Reihen der Zu- und Angehörigen. Sie sind inzwischen für die Mehrzahl der Rückmeldungen im Haus verantwortlich, wir leihen ihnen nun ganz offiziell ein Ohr und geben ihnen eine Stimme. Die OSKA nimmt wie schon das Bewohner*innenservice eine aktive Ratgeber- und Vermittlerrolle ein und setzt sich für die Zufriedenheit der Betroffenen ein.
Zuhören, Verstehen und auf Augenhöhe Reden sind die Schlüssel zum Erfolg und zum harmonischen Miteinander. Seit Jahren nimmt die Zufriedenheit der Bewohner*innen in den Häusern zum Leben spürbar zu – das belegen unter anderem die internen Zufriedenheitsbefragungen. Trotz anhaltender Belastung durch die Pandemie war die Zahl der kritischen Rückmeldungen auch im ersten Jahr der OSKA wieder deutlich geringer als im Vorjahr – und zwar um mehr als ein Viertel auf nur noch 421. Ebenso erfreulich: Volle zehn Prozent der Rückmeldungen waren Lob für unsere Arbeit. Dabei galt fast der gesamte Dank dem engagierten Pflegepersonal. Die Wertschätzung und der Dank der Senior*innen und ihrer Angehörigen bestätigen unseren Weg und freuen uns ganz besonders. Eines ist sicher: Die OSKA hat sich voll und ganz etabliert.
KOnflikt-BEgleitung KOBE
Die bereits vor der Pandemie entwickelte Initiative zur aktiven KOnflikt-BEgleitung (KOBE) bewährte sich auch im dritten Jahr. Über KOBE halfen zwei Mitarbeiter*innen von OSKA bei der Beilegung von Konflikten. Sie begleiteten die beiden jeweiligen Konfliktparteien einzeln und konnten auf diese Weise viele zwischenmenschlichen Probleme lösen. In manchen Fällen gelang sogar die Streitbeilegung im gemeinsamen Gespräch an einem Tisch. KOBE war erneut ein großer Gewinn für alle Beteiligten: für die Konfliktparteien, ihre Mitbewohner*innen und nicht zuletzt für das Personal der Häuser zum Leben.
#angehörigenRAUM
Die Stimmen der Angehörigen werden immer wichtiger und wir hören ihnen zu. Nach intensiver und mitunter auch ehrenamtlicher Vorarbeit haben wir den nächsten Schritt zu noch mehr Partizipation gemacht und den #angehörigenRAUM ins Leben gerufen. Dabei entwickeln Mitarbeiter*innen aus verschiedenen Disziplinen, Abteilungen und Ebenen eine Plattform für den Austausch. Unsere Ziele: niederschwellige Information, reibungslose Kommunikation und Einbindung der Angehörigen in wichtige Entscheidungen.
Hohe Zufriedenheit der neuen Bewohner*innen
Seit vielen Jahren fragen die Häuser zum Leben neu zugezogene Bewohner*innen nach ihren ersten Erfahrungen und ihrem Wohlbefinden. Die traditionelle Befragung ermöglicht einen guten Gesamtblick auf unsere Qualitäten und hilft uns bei der Verbesserung des Angebots. 2022 wurden 672 Personen befragt. 97 Prozent davon fühlten sich im neuen Zuhause sehr wohl oder wohl. Weiterempfehlenswert sind die Häuser zum Leben ebenfalls für 97 Prozent. Seit Juli 2022 werden auch die neuen Bewohner*innen im stationären Bereich befragt. Die 120 Rückmeldungen fielen überaus positiv aus. 96 Prozent der Personen im gepflegten Wohnen würden dieses Freund*innen weiterempfehlen.
