OSKA – Ombudsstelle für Kund*innen und Angehörige
Zufriedenheit auf allen Ebenen: Dafür setzen sich die Häuser zum Leben aktiv und mit viel Herzblut ein. Wir hören unseren Bewohner*innen zu, freuen uns über Lob und Anerkennung, nehmen ihre Anregungen, Ideen und Wünsche ernst und gehen bei Beschwerden möglichen Problemen auf den Grund. Dabei beziehen wir stets auch die Angehörigen mit ein und finden gemeinsam mit ihnen Lösungen. Sie gestalten so die Lebenswelt ihrer Liebsten mit. Bei der Ombudsstelle für Kund*innen und Angehörige (OSKA) kümmern wir uns um die vielfältigen Anliegen der Menschen.
OSKA löste im Mai 2022 den langjährigen Bewohner*innenservice ab und feierte 2023 den ersten Geburtstag. Bei OSKA dreht sich alles um die Menschen, ihre Bedürfnisse und die persönliche Betreuung. Wir verstehen unsere Kund*innen und deren Angehörige als unsere Auftraggeber*innen. Jeder Fall verdient Aufmerksamkeit. Durch aktives Zufriedenheitsmanagement lösen wir schon in frühen Phasen Schwierigkeiten, klären Missverständnisse auf und vermitteln als Brückenbauer zwischen Interessen. Beschwerden aller Art sind für die Häuser zum Leben eine Inspiration für Verbesserungen.
Dieser positive Ansatz kommt bei den Menschen gut an. Wie schon im Vorjahr ging die Zahl der kritischen Rückmeldungen 2023 deutlich zurück – von 577 auf 430. Das sind stolze 25 Prozent weniger als 2022. Damit hat sich diese Zahl wieder auf Vor-Corona-Niveau eingependelt. Die Rückkehr zum Regelbetrieb zeigte sich auch bei der Herkunft der Rückmeldungen. Während in Pandemiezeiten noch beinahe zwei Drittel der Eingaben an OSKA von Angehörigen stammten, waren es 2023 mit 46 Prozent nur knapp die Hälfte. Nun sind es wieder vermehrt die Bewohner*innen, die sich mit ihren Fragen, Wünschen und Beschwerden an die Ombudsstelle wenden. Mit einem Anstieg von acht Prozentpunkten von 29 auf 37 Prozent gab es 2023 im Vergleich zu 2022 eine klare Trendumkehr.
Bei der Erledigung ging es 2023 nochmals schneller zu. So konnten 31 Prozent der Rückmeldungen innerhalb von zwei Tagen erledigt werden – zehn Prozentpunkte mehr als 2022. Ebenfalls bemerkenswert: Das Thema „Pflegenotstand“ kam nach einigen Meldungen zu Jahresbeginn immer seltener vor – das bestätigt nicht zuletzt die gute Arbeit und Betreuung in den Häusern zum Leben.
KOBE kommt gut an
Aktiv, individuell und selbstbestimmt: KOBE steht für KOnflikt BEgleitung (KOBE). Das Angebot hat sich absolut bewährt: Ein Plus von 35 Prozent gegenüber dem Vorjahr bedeutete 23 zusätzliche Fälle. Damit war KOBE auch 2023 wieder ein wichtiger Baustein für mehr Zufriedenheit in den Häuser zum Leben. Das Besondere am Angebot: Bei KOBE werden Konflikte und zwischenmenschliche Probleme zwischen Bewohner*innen von beiden Seiten angegangen. Zwei Mitarbeiter*innen von OSKA begleiten die Konfliktparteien jeweils einzeln und tragen so zur Entschärfung bei. Im Idealfall vereinen sie so die beiden Streitenden an einem Tisch – und schaffen wieder eine Gesprächsbasis.
#angehörigenRAUM
Wenn Menschen ihren Lebensabschnitt in den Häusern zum Leben beginnen, sind in der Regel viele andere involviert. Sie sind Vater, Mutter, Schwester, Bruder, Tante, Onkel, Freundin, Freund und vieles mehr. Mit anderen Worten: Sie haben Familie, Verwandte und weitere Angehörige. Wenn sie ihr vertrautes Daheim verlassen und einen neuen Ort fürs Leben beziehen, nehmen die Menschen ihr soziales Umfeld mit. Damit gehen so manche Fragen, Wünsche, Erwartungen und auch Missverständnisse einher. Mit dem #angehörigenRAUM haben die Häuser zum Leben eine Plattform für Partizipation ins Leben gerufen. 2023 hat ein multiprofessionelles Team Themen gesammelt. Erste Resultate folgen 2024.
"And the OSKA goes to ..."
Erfahrung lässt sich nicht kaufen – aber teilen. Genau das macht das Team von OSKA mit den Kolleg*innen der Häuser zum Leben. Beim neuen Workshop-Format „And the OSKA goes to …“ können sich besonders von kritischen Rückmeldungen betroffene Mitarbeiter*innen mit den Profis der Ombudsstelle austauschen und praktische Tipps für schwierige Gesprächssituationen erfahren.
Hohe Zufriedenheit bei neuen Bewohner*innen
Wie steht’s um das Wohlbefinden im neuen Zuhause, stimmt die Pflege und Betreuung? Die Befragung der Neuzugänge hat bei den Häusern zum Leben schon seit vielen Jahren Tradition. So nehmen wir den ersten und auch gleich den zweiten Eindruck der Menschen wahr und verbessern so laufend das Angebot. 98 Prozent der 2023 befragten 670 Menschen fühlen sich in ihrem neuen Daheim sehr wohl oder wohl. Genauso viele würden die Häuser zum Leben anderen weiterempfehlen. Die neuen Bewohner*innen im stationären Bereich waren ähnlich guter Meinung vom Service in den Häusern. Sie fühlten sich ebenfalls zu 98 Prozent sehr wohl oder wohl. Die Befragung zeigt auch: Gute Arbeit kommt gut an. Die sehr guten Vorjahrswerte von 92 Prozent wurden deutlich übertroffen. Bei den Weiterempfehlungen stieg der Wert ebenfalls ganz leicht von 96 auf 98 Prozent.
Das Jahr in Zahlen
