Das BewohnerInnenservice hat stets ein offenes Ohr
Zwei Jahre Pandemie hinterlassen bei uns allen ihre Spuren. Kontaktbeschränkungen, Schutz- und Quarantänemaßnahmen waren und sind für die Menschen in den Häusern zum Leben und auch für ihre Liebsten eine große Herausforderung. Das führt mitunter zu Unzufriedenheit oder Konflikten. Das BewohnerInnenservice als interne Ombudsstelle ist die Anlaufstelle für alle größeren und kleineren Anliegen, Beschwerden, Anregungen und Wünsche, aber auch für lobende Worte.
Mit Erfolg: Wenn die Leute durchs Reden zusammenkommen, ist Zuhören oft der erste Schritt zur Lösung. Seit Jahren nimmt die Zufriedenheit der KundInnen in den Häusern zum Leben spürbar zu. Selbst die Pandemie konnte diesen Trend nicht aufhalten. Wenngleich die Gesamtanzahl mit 800 Rückmeldungen noch über den Werten der Vor-Corona-Jahre liegt, war sie schon 2021 wieder stark rückläufig.
Von den 571 Beschwerden standen mehr als die Hälfte in Verbindung mit den Corona- Schutzmaßnahmen. Damit ergibt sich ein positives Gesamtbild für die interne Ombudsstelle der Häuser zum Leben. Für alle MitarbeiterInnen ist der deutliche Rückgang der allgemeinen Beschwerden eine schöne Bestätigung ihrer Arbeit in dieser schweren Zeit.
Wenn viele gemeinsam an einem Strang ziehen, entsteht auch Verständnis und Zusammenhalt. Das drückt sich im Lob und in der Zustimmung für die Arbeitenden in den Häusern zum Leben aus – darauf sind wir stolz. Wie im Jahr 2020 fand das Treffen zwischen den BewohnerbeirätInnen und der Geschäftsleitung 2021 wieder digital statt. Dabei zeigte sich einmal mehr die Wichtigkeit der BeirätInnen als Bindeglied und Sprachrohr zwischen den KundInnen und der Geschäftsleitung.
Lernen und Verstehen
Das erste Pandemiejahr brachte mit KOBE (KOnflikt BEgleitung) und ERLE (EReignis und LErneffekt) gleich zwei Initiativen, um Schwierigkeiten des täglichen Zusammenlebens konstruktiv zu meistern. Die neue Form der Konfliktbegleitung bewährte sich auf Anhieb und zeigte auch 2021 positive Effekte. Wo etwa die Maßnahmen zum Schutz vor Ansteckungen nachbarschaftliche Konflikte zur Folge hatten, half KOBE mit der so genannten Shuttlemediation, bei der je ein/e MediatorIn den Konfliktparteien zur Seite steht und so für beide Seiten Lösungen gefunden werden können. Über ERLE konnten zudem zahlreiche Probleme, Beschwerden und Störfaktoren schon an der Wurzel angegangen werden. Kritische Rückmeldungen liefern dabei die Basis für Verbesserungen – davon profitieren alle Abteilungen und natürlich ganz besonders die Menschen, die in den Häusern arbeiten und leben.
Erfolgreiches Pilotprojekt
Zwei erfolgreiche Jahre: Die Häuser zum Leben riefen Ende 2019 den Zu- und Angehörigenbeirat (ZAB) ins Leben. Die Angehörigen wurden eingeladen, das Leben in den Häusern aktiv mitzugestalten. Aus den zahlreichen Erfahrungen und Learnings dieser Zusammenarbeit entwickeln wir nun neue Modelle der Partizipation. Ein eigens 2021 ins Leben gerufenes Kompetenzteam soll unter anderem sicherstellen, eine möglichst große Gruppe von Angehörigen miteinzubeziehen.
Wie es den neu eingezogenen KundInnen in den Häusern zum Leben geht, zeigen die regelmäßig durchgeführten KundInnenbefragungen. 2021 erfolgten die 332 Interviews coronabedingt in etwas reduzierter Form. Von den Befragten gaben 97 Prozent an, sich im neuen Zuhause sehr wohl oder wohl zu fühlen. Genauso viele würden das Haus weiterempfehlen.
Das Jahr 2021 in Zahlen
