Spannungen lassen sich lösen, Konflikte beilegen, Missverständnisse klären. Eine defekte Tür lässt sich reparieren, ein Essen, das nicht schmeckt, durch ein schmackhaftes wieder gutmachen. Für alle größeren und kleineren Anliegen, Beschwerden, Anregungen, Wünsche ist das BewohnerInnenservice in den Häusern zum Leben da. Aber auch für Lob und Verbesserungsvorschläge. Niemand wird vergessen. Wann und warum auch immer der Schuh drückt, das BewohnerInnenservice nimmt sich für jedes Problem Zeit – schließlich ist kaum eines unlösbar. Selbst in diesem so außergewöhnlichen Jahr 2020 wurde der überwiegende Teil der Beschwerden und Anfragen positiv erledigt. Mit 90 Prozent gab es sogar einen neuen Rekord. Und das, obwohl mehr als doppelt so viele kritische Rückmeldungen wie im Vorjahr eingingen – ebenfalls ein neuer Höchstwert. Von den 695 Meldungen betrafen wiederum mehr als die Hälfte das Thema Corona. Fragen und Unsicherheiten gab es dazu mehr als genug. Sie betrafen etwa Besuchs- und Quarantäneregelungen, Ausgangsbeschränkungen und Testungen. Doch der Ausnahmezustand sorgte nicht nur für mehr Beschwerden, auch Lob und Anerkennung gab es außerordentlich oft zu hören. Etwa für die genaue Einhaltung der Regeln, den achtsamen Umgang, die Einrichtung von Videotelefonie und Freizeitaktivitäten wie die Gartenkonzerte oder die Klubjause. Die einzigartige Situation war für alle eine Herausforderung, für unsere BewohnerInnen und unser Personal genauso wie für die vielen An- und Zugehörigen. Während dieser schwierigen Phase wurden gleich zwei neue Initiativen begründet: KOBE und ERLE. Ersteres steht für Konfliktbegleitung, die langwierige Meinungsverschiedenheiten zwischen BewohnerInnen über Mittelspersonen zu entschärfen versucht – erste Erfolge inklusive. ERLE steht für „aus Ereignissen lernen“. Denn wir wollen nicht warten, bis Probleme auftauchen, sondern auf die Menschen zugehen und Verbesserungen aktiv anregen. Eine Premiere gab es auch für die BewohnerbeirätInnen, die seit vielen Jahren das Bindeglied zwischen der Zentrale und den Häusern und als solche die direkten FürsprecherInnen der BewohnerInnen sind. Sie mussten ihr jährliches Treffen mit der Geschäftsleitung 2020 erstmals digital abhalten.