Die Ombudsstelle hört zu – und löst Probleme
Wo viele verschiedene Menschen aufeinandertreffen und miteinander leben, kommt es hin und wieder zu Spannungen. Doch kein Problem ist so groß, dass man es nicht lösen kann. Und keine Lösung ist so gut, dass sie nicht noch verbessert werden kann. Das ist der Job des BewohnerInnenservice in den Häusern zum Leben. Die Ombudsstelle nimmt sich sämtlicher Beschwerden, Anmerkungen und Wünsche an. Mit Erfolg: Seit Jahren gehen die Zahlen der Beschwerden zurück, während der Anteil lobender Rückmeldungen und positiver Erledigungen zunimmt. Und noch etwas: Seit 2019 sind Eingaben erstmals einfach und ohne Umwege in jedem Haus möglich.
Ein Trend hat sich auch 2019 bestätigt: Immer mehr Zu- und Angehörige wenden sich an das BewohnerInnenservice. Beinahe die Hälfte der Kontaktaufnahmen (47 Prozent) ging auf ihr Konto. Dieser Entwicklung ließen wir Taten folgen: mit einer neuen Schnittstelle zwischen den Häusern zum Leben und den Zu- und Angehörigen.
Ein weiteres wichtiges Bindeglied waren und sind die BewohnerbeirätInnen. Als direkte FürsprecherInnen der BewohnerInnen helfen sie maßgeblich bei der stetigen Optimierung und Weiterentwicklung der Angebote in den Häusern zum Leben.
Bei uns sind Mitsprache und Teilhabe keine Schlagworte, sondern gelebte Unternehmenskultur, wie der seit vielen Jahren etablierte BewohnerInnenbeirat beweist. Deshalb haben wir auf die stetig wachsende Anzahl an Rückfragen und Beschwerden durch Zu- und Angehörige reagiert: Im Juni 2019 begannen die Häuser zum Leben mit der Entwicklung eines neuen Gremiums. Die Frage war, wie sich rund 9.000 BewohnerInnen und deren Zu- und Angehörige, weit mehr als 18.000 Menschen, am besten einbinden lassen. Das Ergebnis war nach Wahl und Ernennung der zentrale ZAB – der Zu-und Angehörigenbeirat.
In einem sorgfältigen Auswahlverfahren wurde Ende November eine möglichst repräsentative Gruppe von 34 BeirätInnen ernannt. Diese Zu- und Angehörigen erfüllen ihre Aufgabe ehrenamtlich. Sie werden für die nächsten zwei Jahre in strategische Planungen, Projekte und Prozessentwicklungen der Geschäftsleitung eingebunden. Außerdem können sie bei den vier jährlichen Treffen mit der Geschäftsleitung, aber auch bei den monatlichen Arbeitstreffen mit Führungskräften, FachexpertInnen und MitarbeiterInnen der Häuser aktiv eigene Themen einbringen.
Das Pilotprojekt läuft bis 2021. Wir evaluierendabei, ob die Erwartungen der Zu- und Angehörigen, der Geschäftsleitung, der HausdirektorInnen und der ZABProjektkoordinatorInnen erfüllt wurden und bewerten dann den Nutzen des ZAB. Einiges hat sich bereits in den ersten Monaten gezeigt: Die Mitglieder des ZAB nehmen ihre Rolle ernst, alle Abteilungen in den Häusern zum Leben haben einen wertvollen Beitrag für einen erfolgreichen Projektstart geleistet und das herzhafte ZAB-Logo hat sich schon jetzt als identitätsstiftendes Symbol erwiesen.
"Ich bin rundum zufrieden im Haus Augarten und sehr froh, hier zu sein. Es bemühen sich alle ungemein, ich finde es so toll, was hier alles für uns BewohnerInnen gemacht wird. Es war für mich von Anfang an klar, dass es ein Haus des Kuratoriums sein wird."
Obwohl die Anzahl abnimmt, werden die Beschwerden komplexer und oftmals nicht allein in den Häusern zum Leben gemeldet. Umso wichtiger sind Kooperation und eine starke Netzwerkpartnerschaft mit anderen Service- und Kontrolleinrichtungen der Stadt Wien. Darum pflegt die Ombudsstelle engen Kontakt mit der Wiener Pflege-, Patientinnen- und Patientenanwaltschaft (WPPA), dem SeniorInnenbüro der Stadt Wien, der Wiener Heimkommission und der Ombudsstelle des FSW (Fonds Soziales Wien).
